Brand Reputation Dealer auto

La Brand Reputation non è solo una questione di marketing

Piuttosto si tratta di una serie di attività della concessionaria legate alla reputazione

In questo caso parleremo della Brand Reputation mettendo in relazione le recensioni online rispetto all’esperienza con i clienti.

Vedremo quindi cosa può fare il Dealer auto per gestire le  recensioni negative sui proprio conto.

Grande opportunità il web per la vendita delle auto, ma che fatica gestire tutto.

Il Dealer moderno si trova a gestire molte aree dell’azienda, tuttavia la Brand Reputation è tra le più importanti.

L’area commerciale tramite lo staff adibito alla “customer satisfaction” deve apportare il giusto mix tra servizio offerto e l’esperienza dei clienti.

Le “impressioni” e i “Click” sui tuoi annunci o sul tuo sito, siano come una constante ricerca di mercato reale sulla tua notorietà e pertinenza delle ricerche.

Oltre a questi 2 fattori tecnici

Nell’impegno economico e organizzativo del Dealer, si colloca anche la Brand Reputation, ovvero un monitoraggio delle recensioni sull’azienda.

Monitorare le recensioni online lasciate dai clienti offre al Dealer l’opportunità di verificare l’esperienza dei clienti con la propria azienda.

Il cliente è un opinion leader

Anche se il cliente non è un personaggio famoso, resta comunque una persona che agli occhi dei potenziali acquirenti rappresenta un’opinione.

Pertanto se sei un Dealer che non da peso ai pareri espressi online dai clienti o presunti tali, dovresti ricrederti.

Il Dealer che segue l’istinto per difendersi (partendo di pancia), senza riflettere sugli effetti e le reazioni che potrebbe provocare:

  • Ulteriori commenti negativi, nonostante il suo ringraziamento al cliente dilungandosi in giustificazioni (effetto remissivo).

Da evitare come la peste perché dà l’idea di giustificarti (avere la coda di paglia) ma senza cambiare nulla nel comportamento.

Oppure il Dealer che parte all’attacco (adesso ti sistemo io) tentando di educare l’utente a spiegare il perché o il per come.

  • In questo caso rischia di mostrarsi aggressivo agli occhi dei potenziali acquirenti e con qualche scheletro nell’armadio

Chi riceve molte recensioni negative, deve farle rimuovere!

Agli occhi dei potenziali clienti, crea l’effetto “giardino pieno di cacca degli altri cani … ovvero la faccio fare anche al mio cane i bisogni, tanto qui non li raccoglie nessuno!”

Alcuni rimedi restrittivi

Una pratica abbastanza diffusa è anche quella di rimuovere la possibilità di lasciare le recensioni sulla pagina Facebook.

Fai attenzione perché potresti provocare la vendetta dell’utente il quale vendendo la rimozione da Facebook te ne lascerà una su Google.

Leggi i servizi dedicati al Dealer auto per gestire e difendersi dalle recensioni

Come gestire le recensioni negative

In primis fatti coraggio e non partire di pancia!

Ricorda che infilare la testa sotto la sabbia non risolve nulla e non ti rende immune dalle recensioni negative.

Le recensioni negative sono la fine di un percorso o esperienza di un utente che vuole ferirti o screditarti a tutti i costi.

Il vero problema non è la recensione negativa

Analizza cosa scrivono gli utenti e se lamentano degli argomenti precisi poni un rimedio, ad esempio:

  • I venditori non sono puntuali
  • Al momento della consegna l’auto in consegna era sporca
  • ………………………..

Se non vai a vedere dov’è la perdita di gas del climatizzatore con un tracciante, hai voglia a ricaricare il clima dell’auto! (scopri i nostri servizi)

Documenti, processi, formazione attenzione al cliente e passione per la vendita.

Sono gli ingredienti principali che devono costantemente essere presenti in tutte le concessionarie auto.

Senza un’adeguata modulistica e formazione, sarà dura riuscire ad avere una Brand Reputation dando ai nuovi utenti una buona impressione di se.

Commentare si o no?

Dipende ma di sicuro non a tutti e sempre!

Diversi Dealers testimoniano di aver ricevuto recensioni e commenti negativi nonostante avessero ammesso l’errore.

Dopo aver chiesto scusa pubblicamente e offerto un ulteriore sconto ai clienti non hanno ottenuto ciò a cui aspiravano!

Il vero problema non sono le recensioni negative, il Dealer deve guardare l’area che provoca le recensioniè lì la vera soluzione.

A volte però ricorda che è meglio scrivere una raccomandata … tanto il cliente non darà seguito alle tue provocazioni online o ai tuoi tentativi di farlo redimere.

(Leggi articolo dedicato diffamazione)

Questo articolo ha trattato un argomento molto complesso e delicato come le recensioni online … lascia un tuo commento per dar seguito al confronto.

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