Digital brand Reputation cosa può fare il Dealer auto

Mai sentito parlare delle comunicazioni on line?

Conosci la tua Brand Reputation?

Sai che gli utenti usano le comunicazioni on line per giudicarti?

Se per te la Brand Reputation è importante, non puoi perderti questo articolo.

Le recensioni negative sono generate da aree precise della tua concessionaria auto.

Abbiamo analizzato 1251 recensioni auto pubblicate su Google da altrettanti utenti di cui 246 negative

Per prima cosa immagina che le recensioni siano le comunicazioni on line dei clienti verso il Dealer.

I motivi che spingono gli utenti a esprimersi attraverso le recensioni negative, affondano le radici in aree ben precise della concessionaria.

Che senso ha vedere le recensioni negative come comunicazioni on line?

Non è affatto facile gestire l’argomento, tuttavia le soluzioni adottate fino ad oggi dalle concessionarie auto non produce i risultati desiderati.

Il vero problema non è il contenuto delle recensioni, limitarsi a questo significa rinviare la soluzione.

Alcuni Dealers hanno offerto omaggi ai clienti che avevano avuto un disagio tuttavia, gli utenti hanno pubblicato una recensione negativa!

I dati confermano le debolezze del Dealer

L’analisi si è svolta su un campione di 16 aziende e 246 recensioni negative

10 concessionarie auto ufficiali legate ai marchi Mercedes-Benz, Subaru, Smart, Bmw, Audi, Volkswagen, Renault, Opel, Land Rover e Seat.

Hanno ottenuto 642 recensioni di cui 142 negative.

6 rivenditori di auto generici con e senza officina interna, di cui un autorizzato Volkswagen hanno totalizzato 609 recensioni di cui 104 negative.

Le aree geografiche nelle quali operano i Dealers sono le seguenti:

Toscana, Veneto, Lombardia e Piemonte.

Ogni Dealer oggetto dell’analisi, è provvisto del proprio sito web. (vedi come gestire le recensioni online)

Tutte le aziende hanno registrato la propria attività su Google My Business, sorte diversa per i collegamenti alle recensioni di Facebook e AutoScout24.

In particolare lo studio si concentra sulle motivazioni dell’utente.

Abbiamo creato 2 gruppi, concessionarie auto e venditori generici.

E’ necessario dividere le 2 categorie per motivi di standard e vendita auto nuove delle concessionarie auto ufficiali.

Su cosa si è basata l’analisi (vedi come gestire le recensioni)

Abbiamo spulciato i commenti legati a 16 Dealers, letto 1251 recensioni online pubblicate su Google dagli utenti.

Il Rating va da 1 a 5 stelle di cui 246 negative con e senza commento.

Argomenti che hanno provocato le recensioni negative

assistenza prezzi e tempi: problemi legati a tempi di attesa, prezzi, cordialità e spiegazioni legate all’assistenza / officina

garanzia e contratti: problemi legati al rispetto degli accordi contrattuali, richieste in garanzia e risoluzioni problematiche alla consegna (vedi articolo dedicato)

tempi di attesa: sono i problemi legati alle tempistiche non rispettate o promesse dal venditore per la consegna delle auto

omissioni informazioni: sono relative alla mancanza delle informazioni necessarie per un acquisto consapevole modalità di pagamento, tempi e costi o annunci su internet civetta

organizzazione: riguarda il giudizio espresso sulla cordialità dei venditori, orari e appuntamenti venditori / clienti rispettati (vedi articolo dedicato)

senza commento: sono gli utenti che esprimono il proprio parere avvalendosi solo delle stellette

intervento: sono il numero totale delle recensioni negative che necessitano di un intervento ad-hoc

totale: è il numero totale delle recensioni pubblicate dall’utente, sia positiva sia negativa con e senza commento.

Risultati delle recensioni sulle 10 concessionarie ufficiali

Le cause che hanno provocato le recensioni negative sulle concessionarie auto, sono differenti rispetto a quelle sui venditori generici.

Il grafico dimostra che:

grafico-concessionari/quintaruota"

Le recensioni auto sono un argomento davvero delicato pertanto il Dealer deve prestare molta attenzione ai diversi fattori che le provocano.

Il 22,1% delle recensioni negative 142 su 642, necessitano di un intervento ad-hoc creando una sinergia commerciale / legale

Chi ha detto che è obbligatorio rispondere sempre e a tutti i costi?

Per il Dealer ufficiale possiamo concludere che

  1. Il 46,5% delle recensioni negative sono state causate dall’organizzazione ossia “il giudizio espresso sulla cordialità dei venditori, orari e appuntamenti venditori / clienti rispettati” lasciate da 66 utenti.
  2. Al secondo posto, vediamo che 44 utenti lasciano recensioni senza commenti da 1 a 2 stelle pari al 31%.
  3. 23 utenti pari al 16,2% scrivono recensioni relative all’officina per problemi dovuti ai tempi di attesa, prezzi, cordialità e spiegazioni dello staff tecnico.
  4. Il 15,5% pari a 22 utenti, lasciano recensioni negative a causa della garanzia e dei contratti problemi legati al rispetto degli accordi contrattuali, problemi in garanzia, risoluzioni problematiche alla consegna.
  5. I tempi di attesa tipicamente generati dalla consegna delle auto nuove, copre solo il 4,2% delle recensioni negative scritte da 6 utenti.
  6. L’omissione di informazioni ricopre appena il 2,1%, quindi a rigor di logica solo 3 utenti su 142 lamentano una scarsa trasparenza di informazioni.

Risultato delle recensioni sui 6 commercianti

Premesso che alcuni dei 6 rivenditori di auto potrebbero non avere l’officina interna e che 1 dei 6 Dealer è un autorizzato della rete Volkswagen:

grafico-rivenditori/quintaruota"

Il 16,9% delle recensioni negative 104 su 609, necessitano di un intervento accurato applicando una sinergia commerciale e legale.

Per i rivenditori di auto generici possiamo riassumere che

A differenza di una concessionaria, i venditori di auto generici ottengono un risultato diverso.

  1. La maggior parte delle cause che hanno scatenato le 28 recensioni negative = 26,8% sono da attribuire a: garanzia e contratti per problemi legati al rispetto degli accordi contrattuali, richieste in garanzia, risoluzioni problematiche alla consegna.
  2. Le recensioni scritte da 23 utenti riguardano l’organizzazione ossia “il giudizio espresso sulla cordialità dei venditori, orari e appuntamenti venditori / clienti rispettati” pari al 22,1 %.
  3. Al terzo posto, senza commenti da 1 a 2 stelle pari al 21,2% ovvero 22 utenti.
  4. Nonostante la voce “tempi di attesasia legata alla consegna di auto nuove, nel caso dei commercianti di auto copre il 17,3% delle recensioni negative scritte da 18 utenti.
  5. Le omissioni di informazioni in questo caso ricoprono il 7,7% pari a 8 utenti su 104 che hanno giudicato online il Dealer, lamentano una scarsa trasparenza di informazioni.
  6. All’ultimo posto abbiamo la voce “assistenza tempi e prezzi” scritte da 4 utenti che lamentano problemi dovuti ai tempi di attesa, prezzi, cordialità e spiegazioni dello staff tecnico pari al 6,5%.

Come vedere in positivo le recensioni negative

Le recensioni sono delle comunicazioni online usata da clienti o potenziali acquirenti.

Sono inevitabili perché la tentazione di vendetta nei confronti del Dealer che ha deluso le aspettative (a volte impossibili) del cliente è troppo forte.

2 grafici offrono molti spunti sui quali riflettere e intervenire, ad esempio per le concessionarie possiamo stabilire che:

Il Dealer ufficiale deve porre l’attenzione e intervenire su:

  • Organizzazione riguarda il giudizio espresso sulla cordialità dei venditori, orari e appuntamenti venditori / clienti rispettati
  • Contratti e garanzia problemi legati al rispetto degli accordi contrattuali, problemi in garanzia, risoluzioni problematiche alla consegna
  • Assistenza tempi e prezzi problemi legati a tempi di attesa, prezzi, cordialità e spiegazioni legate all’assistenza / officina

Mentre i rivenditori di auto generici devono focalizzarsi per intervenire su

  • Organizzazione riguarda il giudizio espresso sulla cordialità dei venditori, orari e appuntamenti venditori / clienti rispettati
  • Contratti e garanzia problemi legati al rispetto degli accordi contrattuali, problemi in garanzia, risoluzioni problematiche alla consegna
  • Tempi di attesa sono i problemi legati alle tempistiche non rispettate o promesse dal venditore

Contenuti offensivi presenti nei testi lasciati dagli utenti

Leggere recensioni diffamatorie (Art 595 c.p.) non è una novità ricordando che è un reato contro la persona “vedi anche articolo sulla diffamazione”.

Tuttavia anche nei casi in cui non si configuri la diffamazione, occorre intervenire per offrire ai potenziali clienti un’immagine più curata possibile.

Altre info sulle recensioni auto

Da una ricerca effettuata su Google Trends risulta che l’argomento recensioni non è uguale in tutta la penisola

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Spero che questo lavoro complesso ti possa aiutare a migliorare la Reputazione online delle concessionarie auto

aspetto i vostri commenti.

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