Recensioni auto come difendersi dalla diffamazione

Pareri, consigli, complimenti o vendetta?

Giudizi su auto, Dealer, strutture e servizi proposti dal venditore di auto, nessuno escluso.

Le recensioni auto rappresentano la “bacheca” dove i potenziali clienti possono farsi un’idea sulla reputazione del “Dealer”.

Se la reputazione rientra tra le tue priorità, di sicuro al primo posto devi mettere “la gestione delle recensioni auto sul Dealer”.

Il giudizio viene tipicamente espresso dagli utenti con il classico voto / rating da 1 a 5 stelle con la possibilità di lasciare commenti positivi o negativi.

Si riscontrano recensioni sia da potenziali clienti (che hanno avuto contatti) sia da persone completamente sconosciute al Dealer.

La maggior parte delle piattaforme online offrono la possibilità di lasciare le recensioni.

Questo strumento può diventare un’opportunità o una vera spada di Damocle sulla testa della concessionaria auto.

Se la recensione è positiva, che abbia 4 o 5 stelle è un’opportunità da usare come tecnica per far vedere cosa dicono di noi i clienti.

Magari non tutti sono d’accordo sul fatto che internet, sia tra gli strumenti necessari che ogni rivenditore di auto deve avere nella propria cassetta degli attrezzi.

Di sicuro al Dealer auto conviene essere preparato per saper gestire uno strumento così rivoluzionario come le recensioni online.

Le recensioni sono un argomento molto delicato e quando sono negative o false possono danneggiare l’immagine del Dealer, che dovrà difendersi valutando diversi fattori che divideremo in 2 categorie:

1 emotiva commerciale: non fa piacere leggere che l’utente “nomefinto40@fake.it” scriva qualcosa di non vero o diffamatorio, influenzando il parere degli utenti che leggeranno le recensioni.

Saper commentare una recensione in modo adeguato, evita l’effetto giardino sporco, fai attenzione a non peggiorare la situazione.

In questo caso, la cosa migliore è riflettere e prendere tempo.

Il Dealer deve valutare se e come commentare girando a suo favore il contenuto delle recensioni auto senza partire di pancia.

2 legale: un utente “nomefinto40@fake.it” potrebbe pubblicare una recensione non corrispondente al verousando fatti accaduti.

Il suo obiettivo sarà offendere il Dealer agli occhi degli utenti che leggeranno le recensioni auto.

In un caso simile, la cosa migliore che il venditore deve fare, sarà difendersi in sede civile e penale. (vedi servizio dedicato)

Ci sono diverse formule e strategie che si possono mettere in atto, per trovare quella più adatta, occorre valutare caso per caso, ma devo difenderti.

Non sarebbe più utile un servizio che offra al Dealer la possibilità di approvare il commento prima della pubblicazione?

Chi ha un canale YouTube o un blog conosce la possibilità (tramite impostazione commenti) di moderare i commenti prima della pubblicazione.

A mio avviso qualsiasi Delaer (presente online) corretto, onesto e professionale, potrebbe ricevere recensioni negative vere o false e diffamatorie. 

Per il bene di tutti, sarebbe opportuno che aziende e utenti, avessero la possibilità di accedere a un punto di incontro preliminare.

Sarebbe più opportuno educare gli utenti per evitare il reato di diffamazione

Se consideriamo che tutti gli utenti hanno l’opportunità di lasciare una recensione negativa su una concessionaria, va tenuto conto che la tentazione di sferrare la vendetta è molto forte.

E’ noto che molte recensioni diffamatorie siano scritte anche da utenti fake (finti), ma anche in questo caso il rivenditore di auto dovrà cercare di difendersi.

Allora mi chiedo se non sia veramente il caso di pubblicare un avviso per gli utenti in una fase “preliminare” alla recensione ad esempio:

  1. Pubblicare una recensione per danneggiare la reputazione, arrecare pregiudizio o che ledano l’onore di un Dealer configura il reato di diffamazione.
  2. Scrivere una recensione usando fatti che pur realmente accaduti demolendo la reputazione, arrecando pregiudizio o ledere l’onore di un Dealer, configura il reato di diffamazione con aggravante.

Differenza tra parere e diffamazione? 

CLICCA QUI e guarda il video sulle recensioni online e la diffamazione

Esiste una netta differenza tra:

scrivere un commento negativo, esempio: una stella e un testo “Hanno deluso la mia aspettativa”

e

pubblicare un testo per danneggiare, screditare o mettere in guardia chi leggerà la recensione sul Dealer, magari ricevendo ancora più attenzione aiutandosi con fatti accaduti.

Esempio:

Mario contatta il Dealer “oo5oo auto” per acquistare di un’auto. Le parti trovano l’accordo e siglano il contratto con la promessa della garanzia legale di 12 mesi.

Dopo alcuni mesi, Mario riscontra un problema sul veicolo e si rivolge al Dealer per fruire della garanzia, dal quale ottiene un secco NO!

A questo punto Mario, decide di lasciare una recensione online sul Dealer ovunque sia possibile scrivendo:

“ho acquistato il veicolo X da oo5oo auto, dopo alcuni mesi ho richiesto un intervento in garanzia e mi hanno detto NO! 

Non fidatevi … da evitare non sono affidabili”.

Ovviamente non entriamo nel dettaglio del perché a Mario sia stata negata la garanzia, piuttosto addentriamoci sulla recensione.

Sembrerà assurdo, ma ciò che scrive Mario non è consentito dalla legge.

Mario avrebbe dovuto avvalersi di un Avvocato per ottenere i suoi diritti, non offendere l’onore del Dealer per vendetta.

Cos’è il reato di diffamazione

La diffamazione (Art 595 c.p.) è un reato contro la persona.

E’ sufficiente comunicare oltre 2 persone (internet raggiunge un ampio numero di persone), offendendo la reputazione o l’onore altrui.

L’aggravante sussiste quando chi compie il reato usa determinati fatti  Art. 595 comma 3 c.p.

Sanzioni e pene

Penalmente la diffamazione è punibile con la reclusione fino a 1 anno o con la sanzione fino a 1.032 euro, oltre al risarcimento da ottenere in sede civile.

La pena per l’esempio di Mario (considerata aggravante), è punibile con la reclusione fino a 2 anni, o con una multa fino a 2.065 euro.

Se l’offesa è recata a mezzo stampa o con qualsiasi altro mezzo pubblicitario e avviene pubblicamente, la pena è della reclusione da sei mesi a tre anni o della multa non inferiore a 516 euro.

Come gestire le recensioni con Google 

Per vedere i risultati, cerca il nome della tua concessionaria su Google

Digita il nome della tua concessionaria su Google, il motore di ricerca mostrerà i contenuti pertinenti, ovvero le recensioni su Google, Facebook  e AutoScout24.

Per gestire le recensioni pubblicate su Google devi accedere a Google My Business strumento offerto solo alle aziende, dal quale è possibile gestire diversi strumenti, tra i quali le recensioni.

Accedi a Google my Business con il tuo account, clicca su “gestisci sede” e vedrai l’icona arancione con scritto “gestisci recensioni”.

Google My Business

Da qui potrai rispondere alle recensioni oppure avviare la procedura se ritieni che la recensione violi le norme di Google (come segnalare norme relative ai contenuti di Google) .

In alto a destra trovi 3 pallini grigi, cliccando si apre un riquadro con scritto “segnala come inappropriata” e potrai legge le norme di Google relative ai contenuti e scegliere quella più appropriata per chiedere rimuoverla.

Linee guida Google per rimuovere una recensione

Al termine, Google ti avviserà che è stata inviata una richiesta di cancellazione … potrebbero volerci diversi giorni.

Spero che questo articolo possa aiutare i rivenditori a difendersi e a gestire i “leoni a tastiera”.

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